Trudny klient czy toksyczny? – 15 lat STRUCTOGRAM® w Polsce
Trudny klient czy toksyczny? 15-lecie STRUCTOGRAM® w Polsce – 15 pytań od społeczności Jak radzić sobie z klientem trudnym, roszczeniowym i toksycznym? To pytanie pojawiło się w jubileuszowej serii przygotowanej z okazji 15-lecia STRUCTOGRAMU® w Polsce. Seria powstała na bazie prawdziwych pytań społeczności i dotyczy realnych wyzwań, z jakimi ludzie mierzą się dziś w biznesie. Jednym z nich jest właśnie kontakt z klientem trudnym, roszczeniowym i toksycznym. Nie każdy trudny klient jest klientem toksycznym Pierwszą ważną rzeczą jest rozróżnienie tych dwóch pojęć. Klient trudny i klient toksyczny to nie to samo. Klient trudny może być: zestresowany, zdenerwowany, zagubiony, przeciążony własnymi sprawami, w sytuacji życiowej, która sprawia, że podejmowanie decyzji jest dla niego skomplikowane. Może też po prostu nie rozumieć procesów, zasad działania firmy, sposobu obsługi czy logiki organizacji. Jego zachowanie nie musi wynikać z chęci ataku. Często wynika z chaosu, napięcia albo złych wcześniejszych doświadczeń. Według STRUCTOGRAMU® pewne osoby z dominantą pnia mózgu (zielone), mogą reagować szczególnie ostrożnie lub podejrzliwie, bo kiedyś zostały źle potraktowane, oszukane albo zawiedzione. W ich przypadku trudność nie musi oznaczać toksyczności. Kim jest klient toksyczny? Klient toksyczny to ktoś, kto: próbuje manipulować Tobą, ceną i sytuacją, wywiera presję nie po to, by dojść do rozwiązania, ale by coś ugrać cudzym kosztem, próbuje zrzucić winę na drugą stronę, umniejsza wartość produktu lub usługi, trywializuje pracę drugiej osoby, stale porównuje z konkurencją w sposób mający osłabić pozycję sprzedawcy, przekracza granice kultury osobistej, wywołuje w drugiej stronie silne poczucie winy, chce dominować i od początku ustawia się […]
Dlaczego dziś prowadzenie biznesu jest trudniejsze niż kiedyś? – 15 lat STRUCTOGRAM® w Polsce
Dlaczego prowadzenie biznesu jest dziś trudniejsze niż kiedyś? 15-lecie STRUCTOGRAM® w Polsce – 15 pytań od społeczności Z okazji 15-lecia STRUCTOGRAM® w Polsce powstała seria materiałów oparta na prawdziwych pytaniach społeczności. Jedno z pierwszych i najmocniej wybrzmiewających pytań brzmi: dlaczego dziś prowadzenie biznesu jest trudniejsze niż kiedyś i co z tym zrobić? To pytanie nie bierze się z teorii. Wynika z codziennych doświadczeń przedsiębiorców, którzy mierzą się z coraz większą konkurencją, zmieniającym się klientem, nadmiarem komunikatów i presją szybkiego działania. Klient się zmienił Jedną z największych zmian w biznesie jest to, że zmienił się sam klient. Kiedyś decyzje zakupowe częściej opierały się na lojalności wobec marki, przywiązaniu i zaufaniu budowanym przez dłuższy czas. Klient miał mniej możliwości porównywania ofert, mniej bodźców i mniej źródeł informacji. Dziś sytuacja wygląda zupełnie inaczej. Wystarczy kilka minut w internecie, by porównać ceny, przeczytać opinie, sprawdzić rankingi i przejść od jednej oferty do drugiej. Klient jest otoczony ogromną liczbą komunikatów, obietnic i bodźców. To sprawia, że działa szybciej, bardziej selektywnie i podejmuje decyzje inaczej niż jeszcze kilka lat temu. Mniej cierpliwości, więcej impulsywności Dzisiejszy rynek premiuje szybkość. Klienci chcą odpowiedzi od razu, efektu natychmiast i decyzji bez zbędnego czekania. W perspektywie STRUCTOGRAM® widać tu wyraźnie znaczenie dominanty czerwonej, czyli międzymózgowia. To właśnie ten obszar odpowiada za dynamikę, impulsywność, szybkie reagowanie i potrzebę natychmiastowego rezultatu. Wiele decyzji zakupowych odbywa się dziś właśnie w takim trybie — pod wpływem chwili, emocji i potrzeby szybkiego działania. To oznacza, że również komunikacja i sprzedaż muszą się zmienić. […]
Co naprawdę prowadzi do sukcesu? 8 zasad, które zmieniają wszystko
Fundamenty sukcesu. 8 zasad, które zmieniają wszystko. Wszyscy marzymy o sukcesie. Ale czym on tak naprawdę jest? Wiele osób postrzega sukces przez pryzmat „mieć”. Mieć dom z ogrodem, drogą furę, dużo zer na koncie. Jeszcze 20 lat temu sama tak myślałam. Okazuje się jednak, że wszystkie nieprzyjemne doświadczenia i wyzwania, które napotykasz na swojej drodze powodują, że zaczynasz mieć zupełnie inne oczekiwania. Najważniejsze zaczyna być zdrowie, rodzina, relacje, realizacja celów, poczucie spełnienia. Właśnie tym jest dziś dla mnie sukces. A co do niego prowadzi? Jak możemy pomóc sobie go osiągnąć? Jak dowodzą badania, jest na to kilka sposobów. 1. Podchodź do podejmowanych przez Ciebie działań z zamiłowaniem. Zastanów się, co lubisz robić, co daje Ci najwięcej energii, co Cię nakręca i zrób z tego swój sposób na życie. Nie skupiaj się wyłącznie na pieniądzach. Jasne, każdy lubi kasę – ja też, ale lubię też robić to, co robię. Lubię to robić nawet za darmo! To moja pasja. 2. Pieniądze nie przychodzą same Pracuj, pracuj i jeszcze raz pracuj. Sukces to kawał roboty do wykonania. Właśnie dlatego tak ważne jest, by znaleźć pracę, która da Ci satysfakcję. Pamiętaj, że nawet jeśli kochasz swoją pracę, zawsze będzie ona wymagać od Ciebie wysiłku, zawsze będzie coś Cię kosztować. Sukces nie byłby bez tego możliwy. 3. Bądź dobry w tym, co robisz A jeśli możesz – bądź najlepszy. Wgryź się w dany temat i opanuj go do perfekcji. Przeciętność dziś nie wystarczy. Owszem, niektórzy stawiają na niej z własnej woli, ale jeśli chcesz czegoś więcej od życia, nie zgadzaj się na nią. 4. Skup się na jednej […]
Trzy kolory mózgu a skuteczna sprzedaż | STRUCTOGRAM® w praktyce
Trzy kolory mózgu a sukces sprzedażowy Dlaczego klasyczne techniki sprzedaży zawodzą i co zrobić, by sprzedawać skutecznie i w zgodzie ze sobą. Sprzedaż – największe wyzwanie współczesnego biznesu Sprzedaż to jedno z kluczowych, a jednocześnie najbardziej problematycznych obszarów w biznesie. Niezależnie od branży, skali działalności czy doświadczenia – prędzej czy później pojawia się pytanie: dlaczego to nie działa, skoro robię „wszystko zgodnie ze sztuką”? Rynek usług szkoleniowych pęka w szwach od kursów i warsztatów sprzedażowych. Jedni uczą zaczynania rozmowy od pytań otwartych, inni polecają parafrazowanie wypowiedzi klienta, jeszcze inni stawiają na „sprytne” techniki rodem z opowieści o wnuczku, glonojadzie czy presji czasu. Problem w tym, że klienci stali się odporni na schematy. Rozpoznają je szybciej, niż zdążymy przejść do prezentacji oferty. A słowo „sprzedaż”? Dla wielu wciąż brzmi jak synonim nachalności, manipulacji i ukrytych intencji. Dlaczego schematy sprzedażowe przestają działać? Większość popularnych technik sprzedaży opiera się na powtarzalnych modelach zachowań. A to oznacza jedno – uczestnicy rynku uczą się je rozpoznawać. Klient, który po raz setny słyszy identyczne formułki telemarketera albo identyczny scenariusz rozmowy w salonie sprzedaży, automatycznie uruchamia mechanizm obronny. Nawet najlepszy produkt nie obroni się, jeśli sposób komunikacji nie jest dopasowany do rozmówcy. Dlatego pojawia się kluczowe pytanie:jak sprzedawać skutecznie, nie zniechęcając klienta już na starcie? Indywidualne podejście – jedyna droga do skutecznej sprzedaży Prawda jest prosta: sprzedaż działa tylko wtedy, gdy jest indywidualna.Ale jak dopasować się do klienta, skoro często mamy na to zaledwie kilka minut – a czasem kilkadziesiąt sekund? Tu właśnie wkracza wiedza o mózgu. A dokładniej – koncepcja trzech kolorów […]
Jak mózg wpływa na nasze decyzje i dlaczego każdy z nas reaguje inaczej w trudnych sytuacjach
Jak mózg wpływa na nasze decyzje i dlaczego każdy z nas reaguje inaczej w trudnych sytuacjach? Sytuacje wymagające podejmowania ważnych decyzji są dla każdego z nas innym doświadczeniem – zarówno w życiu osobistym, jak i zawodowym. To, co dla jednej osoby jest wyzwaniem mobilizującym do działania, dla innej może być źródłem niepokoju lub potrzeby wycofania się i analizy. Emocje, intuicja, chłodna kalkulacja – każdy z nas reaguje inaczej, a motywacje stojące za decyzjami bywają zupełnie odmienne. Co mają z tym wspólnego nasze mózgi? Odpowiedź znajduje się w założeniach znanej na całym świecie metodologii STRUCTOGRAM®. Na czym to polega? W latach 70. i 80. XX wieku amerykański naukowiec Paul D. MacLean prowadził badania nad ewolucyjnymi i biologicznymi aspektami funkcjonowania mózgu. W ich wyniku wprowadził pojęcie „mózgu trójdzielnego”, wskazując, że w toku ewolucji zachował on kluczowe cechy z różnych etapów rozwoju człowieka. W uproszczeniu można powiedzieć, że każdy z nas posiada trzy „mózgi”, które współpracują ze sobą w ramach jednego systemu. W zależności od indywidualnej biostruktury jeden z tych obszarów jest silniej rozwinięty, co w istotny sposób wpływa na codzienne zachowania, reakcje i wybory. Proporcje aktywności tych obszarów są uwarunkowane genetycznie i stanowią stały element osobowości. Metodologia STRUCTOGRAM® przypisuje każdemu z trzech obszarów mózgu umowne kolory: zielony – pień mózgu (intuicja, instynkt), czerwony – międzymózgowie (emocje, impulsywność), niebieski – kresomózgowie (analiza, racjonalność). Kolory te pełnią funkcję pomocniczą – ułatwiają zrozumienie mechanizmów działania i komunikację. Każdy człowiek posiada wszystkie trzy obszary, jednak zazwyczaj jeden z nich jest dominujący. Drugi określa […]
Asertywność w biznesie: jak z klasą stawiać granice?
Asertywność w biznesie: jak z klasą stawiać granice? Asertywność to ostatnimi czasy nad wyraz popularny temat w obszarze biznesu i rozwoju osobistego. Czym ona jednak tak naprawdę jest? Jak ma się ona do uległości i agresji? A przede wszystkim – czy da się jej nauczyć? Warto dokładniej przyjrzeć się temu zagadnieniu, zdecydowanie może się to bowiem przełożyć na nasze codzienne reakcje, wybory, a także osiągnięcia. Asertywność w polskim wydaniu W Polsce roi się od materiałów, szkoleń czy warsztatów, których celem jest szerzenie wiedzy o asertywności. Niestety, ich skutki wielokrotnie są odwrotne do zamierzonych – uczestnicy kursów asertywności tracą często nie tylko znajomych, ale i szacunek do siebie. Choć asertywność sama w sobie nie jest przesadnie trudna, należy pamiętać o tym, że to dość delikatny temat, który wymaga wiedzy na temat tego, jak zachować się w danych sytuacjach. Nie w każdych okolicznościach takie samo zachowanie będzie bowiem tak samo odebrane. Szczególną uwagę warto poświęcić naszemu położeniu geopolitycznemu i mentalności. Dla Amerykanina zachowanie asertywne w wielu przypadkach będzie czymś zgoła innym niż dla Polaka. Czym jest zatem asertywność w polskim wydaniu? Trafnym synonimem tej cechy zdaje się być stanowczość, która nie rani. Osoba asertywna jasno wyraża swoją opinię i dzieli się swoimi odczuciami, nie obrażając przy tym drugiego człowieka. Pomiędzy uległością a agresją Można pokusić się o stwierdzenie, że asertywność znajduje się pośrodku osi o dwóch końcach, którymi są uległość i agresja. Jak można je rozpoznać? Jeśli chodzi o uległość, osoba przejawiająca tego typu zachowania nie zawsze szanuje swoje poglądy i opinie, bez wahania przystając na zdanie innych […]
STRUCTOGRAM® w praktyce – jak dopasować ludzi do ról i zbudować skuteczny zespół?
Jak dopasować ludzi do ról i zbudować skuteczny zespół? Wielu menedżerów wie, jak trudnym zadaniem jest przydzielanie obowiązków w zespole. Często robią to „na wyczucie”: Kasia jest miła, więc świetnie sprawdzi się na recepcji. Niestety – to nie zawsze działa. Miłe usposobienie nie zastąpi dopasowania kompetencji i naturalnych predyspozycji. Efekt? Frustracja, błędy, rotacja pracowników. A gdyby istniało narzędzie, które pozwala dopasować ludzi do ról zgodnie z ich naturalnym potencjałem? To właśnie STRUCTOGRAM®. Czym jest STRUCTOGRAM®? STRUCTOGRAM® powstał w 1997 roku w Szwajcarii jako efekt naukowych badań nad mózgiem i jest aktualnie stosowany w ponad 30 krajach na całym świecie. Korzystają z niego takie marki jak IBM, Microsoft, Coca-Cola, Mercedes-Benz czy Volkswagen. Podstawą systemu są badania dr. Paula MacLeana, który udowodnił, że ludzki mózg składa się z trzech części – pnia mózgu, międzymózgowia i kresomózgowia. U każdego z nas te obszary są rozwinięte w różnym stopniu, co wpływa na sposób działania, komunikacji i podejmowania decyzji. STRUCTOGRAM® pozwala określić, która część mózgu jest dominująca, a która wspierająca. Tylko 10% ludzi ma zrównoważoną strukturę. U pozostałych jedna z części „prowadzi” – i to właśnie ona decyduje o stylu pracy, relacjach i skuteczności. Analiza Biostrukturalna – test, który pokazuje Twoją naturę Analiza Biostrukturalna to certyfikowany test wykonywany wyłącznie podczas szkolenia lub sesji coachingowej. Wynik pokazuje dominującą część mózgu oraz jej wpływ na sposób myślenia, działania i relacji z innymi. Dla ułatwienia każdej części przypisano kolor:🟢 Pień mózgu – zielony🔴 Międzymózgowie – czerwony🔵 Kresomózgowie – niebieski Nie jesteśmy jednokolorowi – każdy z nas ma w sobie wszystkie trzy części, ale w różnym natężeniu. Ta wiedza jest […]
Poznaj mapę swojego mózgu i odkryj, dlaczego robisz to, co robisz
Poznaj mapę swojego mózgu i odkryj, dlaczego robisz to, co robisz Zastanawiasz się czasem, dlaczego jedni podejmują decyzje błyskawicznie, a inni potrzebują spokojnie wszystko przemyśleć? Dlaczego ktoś z pasją wchodzi w każdą nową relację, a inny woli trzymać się z boku i obserwować? Dlaczego niektórzy planują każdy krok z zegarmistrzowską precyzją, podczas gdy inni improwizują i idą za intuicją? Każdy z nas ma własny sposób myślenia, reagowania i podejmowania decyzji. Ale to nie przypadek.To nie wychowanie, nie temperament i nie wpływ otoczenia.To genetyka Twojego mózgu – wewnętrzny kod, z którym przychodzimy na świat. I właśnie tu z pomocą przychodzi STRUCTOGRAM® – system, który w fascynujący sposób pokazuje, jak jesteśmy „zaprogramowani” od urodzenia i jak tę wiedzę można wykorzystać w życiu, relacjach i biznesie. Trzy kolory mózgu – trzy światy, które tworzą naszą osobowość STRUCTOGRAM® opiera się na Analizie Biostrukturalnej mózgu, opartej na badaniach biologa Paula MacLeana. Nasz mózg składa się z trzech głównych części, które – dla prostoty – oznaczono kolorami: 🟩 Zielony – pień mózguTo Twoje korzenie. Tu mieszka intuicja, empatia i przywiązanie do ludzi oraz doświadczeń. Osoby z dominującą zieloną częścią mózgu są otwarte, ciepłe, pełne serca i niezwykle wyczulone na relacje. 🟥 Czerwony – międzymózgowieTo energia, emocje i działanie „tu i teraz”. Ludzie o czerwonej dominancie są spontaniczni, pewni siebie i odważni. Nie potrzebują długich analiz – wolą działać i czuć efekt od razu. 🟦 Niebieski – kresomózgowieTo planowanie, logika i struktura. „Niebiescy” lubią wiedzieć, co, jak i dlaczego. Potrzebują porządku, analiz i jasno określonych zasad. To mistrzowie organizacji i przewidywania. Każdy z nas ma wszystkie trzy kolory w sobie – ale w różnych proporcjach. I właśnie […]
Osiąganie celów w praktyce – jak zamienić plany w realne rezultaty?
Osiąganie celów w praktyce – sprawdzone sposoby, by Twoje marzenia stały się rzeczywistością Realizacja celów, które sobie stawiamy bywa problematyczna. Niemal każdy z nas kojarzy słynne słowa „zacznę od poniedziałku”, które w rzeczywistości często mijają się z prawdą. Niemniej, samo posiadanie celów jest niezwykle istotne. To ono napędza nasz rozwój. Jak zatem ułatwić sobie ich osiąganie? Potęga nastawienia Jak w każdym aspekcie życia, ogromną rolę odgrywa w tej kwestii nastawienie. Nie bez powodu mówi się, że stanowi ono aż 80% sukcesu. W pierwszej kolejności warto zatem uwierzyć, że osiągniemy nasz cel, a zamiast na potencjalnych przeszkodach czy niepowodzeniach, skupiać się na pierwszych, choćby najdrobniejszych sukcesach. Nawet niewielkie kroki mogą okazać się kamieniami milowymi na drodze do realizacji celu. Trudno natomiast spodziewać się, że wszystko pójdzie po naszej myśli, kiedy nie koncentrujemy się na wymarzonym efekcie, a na (często wyimaginowanych) trudnościach i nieskończonych wymówkach. Siła tkwiąca w myślach naprawdę bywa zaskakująca. Plan to podstawa Aby mieć pewność, że cel zostanie osiągnięty, warto zaplanować zawczasu etapy jego realizacji. Nie każdy jest zwolennikiem planowania, jednak ta czynność może się okazać kluczowa. Na początku dobrze jest przyjrzeć się swojej sytuacji wyjściowej i ustalić, co musi się zadziać, aby osiągnąć zamierzone rezultaty. Jeżeli podejrzewamy, że możemy napotkać jakieś trudności, to właśnie na tym etapie warto zastanowić się, co zrobić, aby je pokonać i nie wpaść w pułapkę strachu czy rezygnacji. Przydatna może okazać się technika odegrania w myślach najczarniejszego scenariusza, tak by stawić czoła lękom i przygotować się mentalnie na ewentualne trudności – choć w większości przypadków okaże się, […]
Dlaczego niektórzy klienci uciekają przed miłą obsługą?
Obsługa klienta a biostruktura mózgu – jak dopasować styl, by zwiększyć satysfakcję klientów Dlaczego niektórzy klienci uciekają przed miłą obsługą? Czy to jest w ogóle możliwe, aby komuś nie podobało się miłe podejście do niego?Dbanie o niego?Pytanie czy czegoś potrzebuje?Czy napije się kawy w oczekiwaniu na swoją kolej? Otóż okazuje się, że oczywista, z pozoru kwestia, wcale taką nie jest. I nie mam tu na myśli braku szacunku czy kultury osobistej. Wszak: proszę, dziękuje, przepraszam to standardy i nie je mam na myśli. Chodzi raczej o sytuacje, w których klient jest „osaczany” przez obsługę. Nie ma szansy na skupieniu się nad sobą. Na pomyśleniu, analizowaniu sytuacji. Albo po prostu zwyczajnie nie przepada za relacjami z ludźmi. Cała kwestia wydawać się może dyskusyjna, ale kiedy głębiej wejdziemy w temat, okazuje się, że dla wielu z nas jest to spore wyzwanie. Dlaczego tak się dzieje? Dlatego, ze każdy z nas ma zupełnie inną konstrukcję samego siebie. Widzi świat i odbiera różne bodźce przez pryzmat swojego mózgu, a dokładniej poprzez jego biostrukturę. Obecnie, najnowsze badania nad mózgiem, a także temat NEURO w biznesie biją rekordy popularności. Na bazie tej wiedzy powstają nowe kierunki studiów, są tworzone nowe treści w mediach i cała ta wiedza przynosi każdego dnia nowe spojrzenie na działania, nie tylko w biznesie. Zatem czym jest ta najnowsza wiedza? Temat został usankcjonowany przez Szwajcarów 27 lat temu, dostępnego w 26 krajach na świecie i przetłumaczonego na 21 języków. Korzystają z niego takie marki jak: IBM, Microsoft, Coca-Cola, Peugeot, Mercedes-Benz, Volkswagen. Cały obszar związany ze Structogramem (nazwa metodologii), czyli analizą biostrukturalną, wziął się z badań doktora Paula MacLean’a, który analizował działanie mózgu człowieka. Dowiódł on, że nasz mózg […]
Ania: 604 843 202, Paweł: 509 173 091
