Asertywność w biznesie: jak z klasą stawiać granice?

Asertywność w polskim wydaniu

W Polsce roi się od materiałów, szkoleń czy warsztatów, których celem jest szerzenie wiedzy o asertywności. Niestety, ich skutki wielokrotnie są odwrotne do zamierzonych – uczestnicy kursów asertywności tracą często nie tylko znajomych, ale i szacunek do siebie. Choć asertywność sama w sobie nie jest przesadnie trudna, należy pamiętać o tym, że to dość delikatny temat, który wymaga wiedzy na temat tego, jak zachować się w danych sytuacjach. Nie w każdych okolicznościach takie samo zachowanie będzie bowiem tak samo odebrane. Szczególną uwagę warto poświęcić naszemu położeniu geopolitycznemu i mentalności. Dla Amerykanina zachowanie asertywne w wielu przypadkach będzie czymś zgoła innym niż dla Polaka. Czym jest zatem asertywność w polskim wydaniu? Trafnym synonimem tej cechy zdaje się być stanowczość, która nie rani. Osoba asertywna jasno wyraża swoją opinię i dzieli się swoimi odczuciami, nie obrażając przy tym drugiego człowieka.

Pomiędzy uległością a agresją

Można pokusić się o stwierdzenie, że asertywność znajduje się pośrodku osi o dwóch końcach, którymi są uległość i agresja. Jak można je rozpoznać? Jeśli chodzi o uległość, osoba przejawiająca tego typu zachowania nie zawsze szanuje swoje poglądy i opinie, bez wahania przystając na zdanie innych ludzi. Kiedy taka osoba dostaje awans lub pochwałę, twierdzi, że „udało” jej się to przypadkiem, jednak w rzeczywistości ten sukces jej się nie należy. W przypadku uległości nie do końca respektujemy własne prawa, bardzo istotne stają się jednak dla nas prawa i potrzeby innych. Drugą stronę medalu stanowią zachowania agresywne. Osoba, które je przejawia traktuje innych z wyższością, a często nawet pogardliwie. Agresję często da się usłyszeć w tonie głosu, i sposobie mówienia, w którym niejednokrotnie roi się od niecenzuralnych słów. To stan, w którym pomija się innych ludzi, stawiając samego siebie na pierwszym miejscu. Które zachowanie na osi uległość-asertywność-agresja jest zatem najlepsze? Podręcznikowa odpowiedź brzmi rzecz jasna „asertywność”. Rzeczywistość pokazuje jednak, że niejednokrotnie osiągamy pożądane rezultaty także wtedy, gdy jesteśmy nieco ulegli lub agresywni. Wszystko jest kwestią umiaru. Dla przykładu, kiedy nie zależy nam na wygranej w danej dziedzinie i odnosimy wrażenie, że lepiej byłoby odpuścić, w uległości nie będzie nic złego. Uległość i agresję warto mierzyć zatem tym, jak sami czujemy się z daną kwestią. Zadowolenie płynące z odpuszczenia może być czyjąś własną wersją asertywności. Podobnie jest z agresją. Wielokrotnie zdarza się tak, że bez podniesienia głosu trudno jest osiągnąć pożądany rezultat. O ile dany człowiek czuje się w wyniku takiej sytuacji komfortowo, to również może być oznaką asertywności. Jednocześnie, zawsze warto zapytać zaufanej osoby, czy konkretne zachowanie było na miejscu, czy też zakrawało na brak kultury, by upewnić się, że druga strona nie poczuje się urażona.

Warto zwrócić ponadto uwagę na to, że zarówno uległe, jak i agresywne zachowania często mają bezpośredni związek z niezdrowym poczuciem własnej wartości. Im bardziej zaniżone poczucie własnej wartości, tym więcej zachowań uległych. Im bardziej zawyżone – tym więcej agresji. Tym samym, zdrowe poczucie wartości przekłada się z reguły na zachowania asertywne. Krótko mówiąc, to świadomość swoich mocnych stron, ale także ograniczeń.

3 kluczowe obszary asertywności

Asertywność bardzo często wiąże się z trzema konkretnymi obszarami, które dla wielu osób stanowią pewne wyzwanie. Pierwszym z nich są sytuacje, w których należy komuś odmówić. To trudne zarówno w biznesie, jak i w życiu codziennym. Z pewnością dużo łatwiej odmawia się osobom bliskim; inaczej jest w przypadku klienta, który prosi o rabat czy przełożonego, który prosi oczekuje czegoś, czego pracownik nie jest w stanie wykonać. Istnieje pewien interesujący format asertywnej odmowy, który może okazać się przydatny w takich sytuacjach. Zakłada on, że przede wszystkim należy powiedzieć „nie”. Można zwięźle streścić przy tym motyw odmowy, nie należy natomiast się tłumaczyć. To ważne, aby wspomniany motyw odmowy był prawdziwy. Dodatkowo można zawrzeć w swojej wypowiedzi zmiękczenie – na przykład zapewnienie, że w innych okolicznościach najpewniej bylibyśmy w stanie spełnić czyjąś prośbę – by rozmówca nie poczuł się urażony.

Drugim obszarem asertywności jest krytyka. Wiele osób zastanawia się, w jaki sposób można konstruktywnie skrytykować czyjeś działania, nie sprawiając drugiej stronie przykrości. W tym przypadku może sprawdzić się format zwany FUOK. Skrót FUOK oznacza kolejno: fakty, ustosunkowanie emocjonalne nadawcy komunikatu, oczekiwania i konsekwencje. Tę metodę można zastosować choćby w sytuacji, gdy osoba, z którą jesteśmy umówieni spóźnia się na spotkanie. Zamiast krytykować ją agresywnie, warto przywołać fakty, określając czas spóźnienia, ustosunkować się emocjonalnie, informując przykładowo o swoim gniewie oraz wyrazić oczekiwanie, że w przyszłości druga strona poinformuje o spóźnieniu. Z reguły te trzy elementy są wystarczające. Element konsekwencji stosuje się w przypadku powtarzających się negatywnych zwyczajów – na przykład notorycznych spóźnień. W takiej sytuacji po zrealizowaniu pierwszych trzech kroków warto poinformować rozmówcę o potencjalnych konsekwencjach, ostrzegając przykładowo spóźnialską osobę, że następnym razem nie zastanie nas na miejscu spotkania.

Trzeci problematyczny aspekt asertywności może wydać się zaskakujący, jest nim bowiem asertywna pochwała. Sporo osób nie do końca wie, jak chwalić innych, by zrobić to dobrze. Z pewnością warto przestrzegać w tej kwestii jednej prostej zasady, która zdecydowanie to ułatwi: należy chwalić za konkretne zachowania. Pracownika można pochwalić przykładowo za wykonanie telefonu do trudnego klienta, pomimo obaw, które się z tym wiązały.

Nie da się ukryć, że asertywność to istny temat-rzeka. Jak w każdym przypadku, najwięcej korzyści przyniesie w tym przypadku nauka płynąca z doświadczenia, niewątpliwie warto jednak pamiętać o przytoczonych powyżej wskazówkach, by ułatwić sobie tę ścieżkę.